Análisis de la mejora continua de la calidad de un Servicio de Farmacia certificado por la Norma ISO 9001. Evolución de 8 años

Resumo

La calidad es un concepto clave hoy en día para los servicios sanitarios. No es posible hablar de buena gestión en un centro o servicio sanitario, si no se incorpora un sistema de gestión de la calidad. Este sistema es la forma en la que se dirigen, planifican y controlan todas las actividades que presta la organización, buscando la satisfacción del cliente. El Servicio de Farmacia Hospitalaria del Hospital Universitario la Paz se certificó en todos sus procesos por la Norma ISO 9001 de gestión de la calidad en el año 2007. El objetivo de este trabajo retrospectivo ha sido analizar la mejora continua de los procesos del Servicio de Farmacia tras 8 años de continuidad del sistema de gestión de la calidad, entre 2008 y 2015. Para evaluar esta mejora se empleó tanto la monitorización continua a través de indicadores, auditorías y estudios de satisfacción, como el seguimiento de oportunidades de mejora estratégicas desarrolladas en ese periodo. A su vez, se analizaron las acciones correctoras y preventivas realizadas. En primer lugar, se describieron las principales actuaciones de los procesos de soporte, Gestión de la Calidad y Gestión Farmacoterapéutica. A continuación, en base a criterios de continuidad y vigencia, quedaron seleccionados 27 indicadores de calidad y 32 de actividad para ser analizados. Se incluyeron indicadores de los procesos de Atención Farmacéutica, Farmacia Oncológica, Dispensación por stock y Pyxis, Docencia, Dosis Unitaria, Ensayos Clínicos, Formulación Magistral, Gestión Farmacoterapéutica, Hemofilia, Nutrición Parenteral y Pacientes Externos. Se describieron los resultados anuales de los indicadores, sus tendencias, la adecuación de sus estándares y las asociaciones encontradas entre ellos. Se describieron los resultados de las auditorías internas de los procesos. En ellas se observó un elevado cumplimiento de los requisitos establecidos a partir de la Norma ISO. No se registró ninguna no conformidad en el periodo de estudio en las auditorías de la Dirección, Farmacia Oncológica, Docencia y Ensayos Clínicos. Se estudió la satisfacción global percibida por los pacientes externos, médicos, personal de enfermería y alumnos de prácticas tuteladas, obteniéndose altos niveles de satisfacción. Esta satisfacción Las principales acciones de mejora derivadas de estos estudios fueron relativas a aspectos estructurales, logísticos, informativos y organizativos. Se analizaron globalmente las 99 acciones de mejora desarrolladas y se clasificaron según su origen. El mayor número lo proporcionaron las auditorías internas, seguidas de los indicadores de calidad. Todas las acciones resultaron efectivas, salvo dos que lo fueron parcialmente. Se identificaron 19 oportunidades de mejora estratégicas desarrolladas que influyeron positivamente en los procesos. Estas oportunidades de mejora fueron de diferentes tipos. Unas oportunidades fueron de tipo tecnológico, en prescripción, almacenamiento, dispensación, reacondicionamiento y elaboración. Otras fueron de tipo organizativo, como la conciliación y la atención farmacéutica en pacientes ingresados y externos. También hubo oportunidades de tipo metodológico, como proyectos Lean Six Sigma. Y, por último, se desarrollaron oportunidades de mejora relativas a la Seguridad del Paciente, como algunos programas de notificación.