Análisis de las reclamaciones de los usuarios de un área de atención primaria

Abstract

Objetivo: analizar las características de las reclamaciones presentadas por escrito en el área sanitaria de atención primaria de santiago de compostela durante los años 2007-2008. Diseño: estudio observacional descriptivo transversal y retrospectivo. Participantes: se revisaron todas las reclamaciones recibidas en la gerencia de atención primaria de santiago durante este periodo. Mediciones principales: se analizaron las características demográficas del reclamante, la fecha de la reclamación, el profesional o servicio implicado, la localización del centro, el motivo de la reclamación y el tiempo de respuesta. Resultados: nuestra tasa de incidencia de reclamación (número de reclamaciones/1000 usuarios/año) fue de 4,4. El 88,5% (IC del 95%: 87,5-89,5%) de las reclamaciones fue presentado en los propios centros de atención al usuario por mujeres (67,8%; IC 95:66,2-69,4). Tan solo el 33,1% (IC del 95%: 31,5-34,7%) de la totalidad de las reclamaciones, fueron dirigidas contra algún profesional, siendo el médico de familia el implicado con más frecuencia. Los motivos de queja más frecuentes fueron trato personal (18,2%; IC 95: 16,9-19,5%), falta de recursos humanos (18%; IC95: 16,7-19,3%), problemas con la cita previa (13,7%; IC 95: 12,6-14,8%), el retraso en la asistencia y listas de espera (13%; IC 95: 11,9-14,1%) y la organización de la asistencia (13%; IC 95:11,9-14,1%). Conclusiones: las reclamaciones constituyen un instrumento para conocer las expectativas de los pacientes, detectar oportunidades de mejora y aplicar los cambios necesarios para corregir las deficiencias de funcionamiento detectadas. Nuestros pacientes reclaman un trato correcto, una mejor accesibilidad y facilidad para cambiar de centro y/o médico y una menor espera para entrar en la consulta.